Você certamente já ouviu falar de “jornada do consumidor”. De maneira sintética, a ideia consiste nas etapas pelas quais um cliente passa ao realizar uma compra (presencial ou online), desde o momento em que ele toma conhecimento do produtos até o processo de pós-venda.
Para os efeitos desse breve post, vamos definir a jornada, basicamente, por quatro etapas:
• Aprendizado e descoberta;
• Reconhecimento do problema;
• Consideração da solução;
• Decisão de compra.
Vamos observar cada um dos pontos a seguir:
Descoberta e aprendizado: momento no qual o consumidor trava contato com a primeira ideia da marca, produto ou serviço. Necessariamente, ele pode não estar procurando marca, produto ou serviço; no entanto, temos a primeira ideia exposta. Lembrem-se do conteúdo de redes sociais.
Reconhecimento do problema: aqui, os consumidores começam a identificar uma necessidade ou desejo em relação a uma marca, um produto ou um serviço. É aqui que ele pode procurar sobre o assunto, pode pedir indicações ou pode tentar se lembrar de algo. Percebam que é fundamental ocupar um espaço na mente.
Consideração da solução: momento de ponderação no qual os consumidores vão começar a sair de um nível superficial para avançar para um momento mais denso no qual vão pesar benefícios e outros aspectos que podem solucionar seu desejo ou necessidade. Essa etapa antecede o ponto essencial da jornada.
Decisão de compra: momento no ponto de venda físico ou digital que a compra é feita. Aqui é importante mencionar que, se o consumidor escolheu a marca, produto ou serviço, a entrega deve ser feita atendendo todas as expectativas propostas. Percebam que esse processo pode ser híbrido (on/off)
